“換位”思考的護理服務理念

                        ——赴香港學習考察之感想

受香港護士訓練及教育基金會邀請，我于6月12日至26日到香港進行為期14天的護理專業(yè)訪問，參觀和考察了醫(yī)院護理管理，與香港護理同行進行了專業(yè)交流。

通過短暫的14天學習考察，了解了香港醫(yī)療護理的現狀，感觸頗深。香港護理實行的“全人護理”，從多角度、全方位實踐“全人關顧”的理念，以尊重人的價值和尊嚴，維護個人身體、心理、社交及心靈的健康為福祉，使患者享受到優(yōu)質服務，員工得到全面發(fā)展，醫(yī)院獲得良好聲譽。香港護理在數百年的發(fā)展中沉淀了深厚的文化底蘊，護理服務的整體水平居于世界前列。

“生老病死是很自然的人生規(guī)律，如果有一天，我們生病了，希望得到照顧就是我們今天的工作”。在香港，這句樸實的話語已成為一句箴言在護理人員中廣為分享，在鞭策前線員工的同時亦引起諸多共鳴，透過這種“換位”思考的服務理念去感受香港的護理文化和護理服務。

一、人文環(huán)境

1、善用宣傳，倡導健康理念。

香港每一所醫(yī)院的健康宣傳資料齊全、圖文并茂，所有宣傳手冊免費索??；在醫(yī)院醒目位置張貼宣傳畫：有健康宣教畫、有警示標語，香港控煙工作非常成功，在醫(yī)院、公共場所均無人抽煙。

2、禮儀文明，營造和諧環(huán)境。

態(tài)度好、講禮貌，一句“謝謝”成為一種良好的習慣。很多人習慣以卡片來表達自己的感情，無論是生日祝?；蚴侵轮x感恩、或是工作同事中遇有不順心之事，一張小小的卡片，寥寥數語，承載了敬意、尊重、鼓勵、感激或是祝福，無限情誼寄于其中，自然而溫馨，不但展示個人良好的禮儀風范，更拉近了同事之間心與心的距離。

3、盡職無私，譜寫生命之美。

（1）香港護理人對待工作盡心盡責，認真細致，不圖報酬，無需管理層監(jiān)督和指點，各級人員各司其職，兢兢業(yè)業(yè)。同時，香港的各家醫(yī)療機構隨處可見義工的身影，均為自愿申請，全都無償工作。

（2）有效的指引，工作效率高。在香港，各種操作流程、緊急應變、職業(yè)安全指引隨處可見，并且以生動的圖片張貼在醒目的位置，潛移默化中對所有人員進行了直觀、有效的教育。

二、核心價值觀

醫(yī)管局下屬的每家醫(yī)院都有自己的文化，病人是全人服務的核心，醫(yī)院的使命是本著愛心和奉獻精神，群策群力提供全人治療、護理、康復，將病人的安康放于首位。員工們明確醫(yī)院的核心價值、使命與目標、服務標準和質量管理體系，清楚自己的工作職責，知道自己該做什么，怎么做與怎樣做的后果。通過上門培訓、反復指導，為病人建立舒適的環(huán)境，改善生活、提高生活質量，實現了對病人身、心、社、靈全方位的關顧。

三、全人護理

以全人健康與關懷的理念，從個人成長的過程看“身、心、社、靈”四個方面。對待病人從這四方面去了解他們的成長環(huán)境和生活經歷，以“感同身受”的方式和方法了解病人的所思所想，以“同理心”為病人提供適合個體需要的、有效的護理關顧。人性化的服務，時時處處體現了病人第一的服務理念。環(huán)境安靜、整潔，物品放置有序、適用，標識清楚、醒目，隨處可見尊重病人、保護病人隱私的醫(yī)院文化。

四、關顧員工

醫(yī)院不僅關顧病人，亦關顧員工，努力創(chuàng)造一個良好的工作氛圍，使員工在被尊重和關顧的文化中發(fā)展?jié)撃?，實現自我，使同事間彼此信任、精誠合作，得以發(fā)揮團隊的力量。醫(yī)院十分注重職業(yè)安全教育，提高員工對職業(yè)病的防患意識，并不斷改進臨床工作場所設施。

五、倡導分享文化

任何醫(yī)院都有可能出現大大小小的失誤，風險管理是醫(yī)院的重要部分，出現問題后，倡導的是對事不對人，非責備的分享文化，最重要的是大家聚在一起，要減壓，保證在輕松的氛圍中思考、討論、分享、共同找出解決問題的途徑，避免同樣錯誤事件再次發(fā)生。

六、感受

通過短暫的學習交流，內心心靈得到了升華，被香港護理同仁對護理事業(yè)的執(zhí)著、熱忱，對知識的追求精神所震撼、折服，領悟現代南丁格爾堅毅精神和高尚情操。

（護理部  劉美玲）